Aan de slag met klanfeedback

Share Post:

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on pinterest
Share on email

Geschreven door Babs Asselbergs

CX Talks editie #2 

Afgelopen woensdag 10 maart was alweer de 2e editie van CX Talks. Wederom erg leuk, met meer interactie dan de eerste sessie. Clubhouse biedt geen mogelijkheid om gesprekken terug te luisteren, dus praten we je kort bij. Dus mocht je deze editie hebben gemist, dan schakel je komende woensdag tussen 12.00 en 12.45 in.

Dave Wurms

Deze keer hadden wij Dave Wums te gast. Dave is CEO en eigenaar van Focus Feedback. Focus Feedback geeft klanten én medewerkers een stem en zorgt er met hun tools voor dat klantfeedback topprioriteit is in organisaties. De roots van Dave liggen in de horeca. Niet gek dat hij nu actief is in de wereld van Klantbeleving.

Samen met Dave gingen wij in gesprek over klantfeedback. Hoe begin je nu eigenlijk en hoe zorg je ervoor dat je medewerkers enthousiast maakt over de feedback. Zo enthousiast dat zij er mee aan de slag gaan om producten en dienstverlening te verbeteren. Dat leverde interessante inzichten op, van hoe je start, hoe je door ontwikkelt naar een heel meethuis, naar metrics als NPS en hoe je de response omhoog krijgt. Enkele punten halen we nog eens aan. Op een later moment gaan we op enkele van deze thema’s nog dieper in. Immers, zonder klantfeedback ben je nergens en kun je nooit de klantbeleving verbeteren.

Gewoon doen!

Klantfeedback ophalen hoeft niet ingewikkeld te zijn. Begin er gewoon mee. Het maakt niet uit of die feedback via Google Forms opgehaald wordt en in een Excel belandt of dat je gelijk met een professional tool start. Zorg dat je een natuurlijke nieuwsgierigheid ontwikkeld – als je die niet al hebt- naar wat klanten te vertellen hebben over wat goed gaat én naar wat er beter kan.

Dave gaf nadrukkelijk aan niet alleen te kijken naar wat niet goed gaat, maar juist ook naar wat wel goed gaat. Vaak gaat er meer goed dan fout. Daar kun je zoveel van leren.Het allerbelangrijkste is aan de slag gaan met die feedback: doe er iets mee! Bespreek de feedback met collega’s, wat leer je ervan en hoe kun je verbeteren?

Klinkt heel eenvoudig, maar nog te vaak wordt er gemeten om het meten of om bonussen aan op te hangen aan de scores zoals in de automobielindustrie. Een ding is zeker daarmee krijg je geen enthousiaste klanten.

Ken, herken en erken je klant

Meer en meer organisaties vragen hun klanten om feedback. Er ontstaat enquête-moeheid. Maar hoe zorg je dat jouw klanten jouw vragenlijst wel invullen? Die vraag kwam uit het publiek. Dave was daar heel duidelijk in:

  1. Maak het makkelijk
  2. Maak het persoonlijk, nodig uit op naam
  3. Zorg voor herkenning, geef aan waarom je de klant uitnodigd

Wat ook helpt is klanten te laten zien dat je daadwerkelijk iets met de feedback doet. Dave vertelde dat dat op verschillende manieren kan. Bel klanten terug om te verdiepen en nog beter te begrijpen wat de klant bedoeld. Maar schrijf ook in nieuwsbrieven of op de website wat je daadwerkelijk veranderd hebt in je dienstverlening. Een van de luisteraars vertelde dat zij in de uitnodiging van hun jaarlijkse relatie onderzoek altijd terugblikken op de resultaten en veranderingen van het jaar ervoor.

Of te wel, ken, herken en erken je klant!

Thema woensdag 17 maart

Aankomende week is het thema: “hoe richt je CX in?”. Berend-Jan Rietveld van Schiphol is onze gast. Praat je mee?

Wil je je ervaringen delen, wil je in gaan op ervaringen van anderen, heb je vragen, sluit gerust aan. Met CX Talks streven we een informele en ontspannen sfeer na waar iedereen welkom is, of je nu heel ervaren bent of nog niet. Wees dus vooral niet bang om je vraagstuk maar vooral ook jouw ervaringen met ons en de groep te delen!

Wie zijn CX Talks?

Vier professionals die enthousiast zijn over alles wat met klantbeleving te maken heeft. Jolien Nelemans en Desiree Kluiters werken bij respectievelijk de Volksbank en Dela.  Simone Hallmans en Babs Asselbergs zijn werkzaam als zelfstandig adviseur op het gebied van respectievelijk marketing en klantbeleving. 

Stay Connected

More Updates