CX Talks editie #3
Alweer de derde editie van CX talks ligt alweer achter ons. Omdat clubhouse geen mogelijkheid biedt om gesprekken terug te luisteren, praten we je kort bij. Dus mocht je deze editie hebben gemist, telkens op woensdag tussen 12.00 en 12.45 kun je er bij zijn. Neem gerust deel aan het gesprek.
Berend-Jan Rietveld
In onze derde editie hadden wij Berend-Jan Rietveld te gast. Berend-Jan is head of passenger experience bij Schiphol. Onlangs heeft Schiphol een service excellence award in de wacht gesleept nadat Berend-Jan en zijn team een succesvol project hebben gedaan rondom de versterking van de partnerschappen waarmee Schiphol werkt. Samen met Berend-Jan bespraken wij zijn learnings. Dat leverde interessante inzichten op. Er kwam heel veel aan de orde. Enkele highlights halen we nog eens aan.
Stakeholdermanagement
Berend-Jan geeft aan dat een dergelijk verbetertraject leunt op adequaat stakeholdermanagement. Dat is soms best een uitdaging. Het is daarom zaak om stakeholders zo vroeg mogelijk te identificeren. Kijk bij deze selectie dan ook naar enthousiasme onder de medewerkers. Stakeholders kunnen afkomstig zijn van zowel het topmanagement als alle afdelingen die direct en indirect zijn betrokken bij het vraagstuk. Kijk daarbij goed naar de rol van de klant, zo voorkom je dat het enkel blijft bij interne discussies waarbij de klant niet eens in voorkomt. Berend-Jan benadrukt dat voor goed stakeholdermanagement het fundament van een project is. Betrek hen ook zo vroeg mogelijk.
Organisatiebreed
Projecten rondom klantbeleving hebben pas echt effect als je de hele organisatie daarbij meeneemt. Dus ook de afdelingen die niet direct klantcontact hebben. Denk daarbij aan HR of Finance. Berend-Jan haalt daarbij de birdwatchers aan. Als wij op vakantie gaan, dan denken we er geen moment aan. Maar er zal eens een vogel in een vliegtuigmotor vliegen. Zodoende heeft zelfs het kleinste aspect van je operationele uitvoering invloed op je klantbeleving. Uiteindelijk vraagt dat dus ook om commitment vanuit het topmanagement. Dat begint dus met een goed veranderverhaal waarbij je kpi’s koppelt aan bedrijfsdoelstellingen. Daarna ga je vanzelfsprekend continu op deze kpi’s sturen.
Korte en Lange termijnspoor
Zo onstaan eigenlijk twee sporen. Een korte termijn spoor waarin je het hier en nu leeft en een lange termijnspoor waarin je continu streeft naar verbetering. Eigenijk valt een project dan uit elkaar in tal van kleine projecten waarmee je dan als multidisciplinair team mee aan de slag gaat. Vaak je zie je ook dat deze kleine deelprojectjes eigenlijk al vanuit het niets op een organische manier zijn begonnen. Ter afsluiting geeft Berend-Jan ons nog een tip mee. Wil je nu meer de diepte in dan kun je op allerlei plekken meer te weten komen over service excellence. Een absolute aanrader daarbij is het 6 CXPA model.
Nieuw thema
Aankomende week ontvangen we Danny Peters, CEO van Milkymap. Het thema zal dan zijn: “Customer Journeys”. Heb je vragen, sluit gerust aan. In onze room beogen we een informele en ontspannen sfeer na te streven. Wees dus vooral niet bang om je vraagstuk met ons en de groep te delen!
Tot snel!