It’s a wrap. De eerste editie van CX talks ligt alweer achter ons. En wat was het leuk om te doen! Omdat clubhouse geen mogelijkheid biedt om gesprekken terug te luisteren, praten we je kort bij. Dus mocht je deze editie hebben gemist, dan schakel je gewoon volgende week woensdag tussen 12.00 en 12.45 in.
Rijn Vogelaar
In onze eerste editie hadden wij Rijn Vogelaar te gast. Rijn is onder meer auteur van het boek Superpromotor, maar boven alles een vakspecialist als het gaat om Customer eXperience. Samen met Rijn gingen wij in gesprek over klantenthousiasme. Dat leverde interessante inzichten op. Er kwam heel veel aan de orde. Enkele highlights halen we nog eens aan.
Klaagmuur of wall of fame?
Verbetertrajecten worden vaak in een adem genoemd met klachtenmanagement. Dat laat ons soms teveel neigen een focus te leggen op het verbeteren van alles wat er fout gaat. Rijn benadrukt dat het enorm belangrijk is om ook je succesmomenten te delen en te focussen op het positieve. Het delen van succesmomenten geeft teams energie om CX inspanningen voort te zetten. Daarnaast plaats je in teams onbewust een motivator om buitengewone klantervaringen te vermeerderen. Juist ja, vanwege het gevoel afterwards.
Doe het met liefde en passie!
We spraken ook met Rijn over de vraag “hoe krijg je nu medewerkers enthousiast om deel te nemen aan projecten die klantbeleving raken”. Rijn geeft aan dat we daar vaak moeilijker over denken dan dat het werkelijk is. Als je namelijk op zoek gaat naar wat iemand graag doet, denk aan fotografie of het schrijven van teksten, dan zijn medewerkers al snel bereid om hun talent in te zetten voor het nobele doel. Het resulteert in authentieke en toegankelijke bijdragen die zomaar tot een domino effect binnen je organisatie kunnen leiden.
Meetbaarheid, hoe meet je dan of iets effect heeft.
In een tijd waarin we alles proberen te onderbouwen met data kan dat soms best wel uitdagingen met zich meebrengen. Natuurlijk wordt in veel organisaties al gewerkt met met Net Promoter Score (NPS). Maar soms past een standaard ‘maatstaf’ onvoldoende. Pak dan je vrijheid om als organisatie je eigen kpi’s te stellen en daarvoor je eigen systeem in te richten. En of je dan tevreden bent met een klantcijfer van een 8, het aantal betrokken medewerkers of een stijgende lijn van gevierde succesmomenten. Dat is dan helemaal aan jouw organisatie!
Nieuw thema
Aankomende week zal het thema zijn: “Aan de slag met klantfeedback”. Heb je vragen, sluit gerust aan. In onze room beogen we een informele en ontspannen sfeer na te streven. Wees dus vooral niet bang om je vraagstuk met ons en de groep te delen!
De smiling faces behind CX Talks?
Vier professionals die enthousiast zijn over alles wat met klantbeleving te maken heeft. Jolien Nelemans en Desiree Kluiters werken bij respectievelijk de Volksbank en Dela. Simone Hallmanns en Babs Asselbergs zijn werkzaam als zelfstandig adviseur op het gebied van respectievelijk marketing en klantbeleving.
Volg ons op Clubhouse of Linkedin voor nieuwe thema’s en een wekelijkse terugblik.